Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

1. Введение

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, далее — «SLA») определяет гарантированные показатели качества услуг, предоставляемых ОсОО «Облако» в рамках сервиса Oblako.kg.

2. Доступность сервиса

Тарифный планГарантированная доступностьДопустимое время простоя в месяц |---|---|---| Базовый99.5%~3.6 часа Стандарт99.9%~43 минуты Бизнес99.95%~22 минуты Корпоративный99.99%~4.4 минуты

3. Определения

Время простоя — период, в течение которого сервис недоступен по причинам, зависящим от Компании, за исключением плановых технических работ.

Плановые технические работы — работы по обслуживанию инфраструктуры, о которых Пользователь уведомляется не менее чем за 24 часа.

Инцидент — незапланированное прерывание или снижение качества услуги.

4. Компенсации

При нарушении гарантированного уровня доступности Пользователь вправе получить компенсацию:

Фактическая доступностьКомпенсация |---|---| 99.0% – 99.5%10% от месячной стоимости 95.0% – 99.0%25% от месячной стоимости Менее 95.0%50% от месячной стоимости

Компенсация предоставляется в виде кредита на счёт и не может превышать 50% от месячной стоимости услуг.

5. Порядок получения компенсации

5.1. Для получения компенсации Пользователь должен направить заявку на support@oblako.kg в течение 30 дней с момента инцидента.

5.2. Компания рассматривает заявку в течение 10 рабочих дней.

5.3. Компенсация не предоставляется при нарушениях, вызванных действиями Пользователя или обстоятельствами непреодолимой силы.

6. Техническая поддержка

Тарифный планКанал поддержкиВремя ответа |---|---|---| БазовыйEmailДо 24 часов СтандартEmail, чатДо 4 часов БизнесEmail, чат, телефонДо 1 часа КорпоративныйВыделенный менеджерДо 15 минут

7. Мониторинг и отчётность

Компания обеспечивает:

• Круглосуточный мониторинг инфраструктуры.
• Публичную страницу статуса сервисов: oblako.kg/service-status.
• Уведомления об инцидентах через email и личный кабинет.
• Ежемесячные отчёты о доступности по запросу.

8. Исключения

Гарантии SLA не распространяются на:

• Плановые технические работы (с уведомлением за 24 часа).
• Инциденты, вызванные действиями Пользователя.
• Форс-мажорные обстоятельства.
• Атаки типа DDoS, направленные на ресурсы Пользователя.

9. Изменения SLA

Компания вправе изменять условия SLA с уведомлением Пользователей не менее чем за 30 дней до вступления изменений в силу.

10. Контактная информация

По вопросам SLA и компенсаций: sla@oblako.kg